小拇指蘭總裁曾經(jīng)說過：現(xiàn)代市場競爭，已經(jīng)不是產(chǎn)品的競爭，而是人才素質(zhì)的競爭、門店、人員形象的競爭。他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。門店活力=商品力+服務(wù)力。 "" 在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多門店的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化門店的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門店形象。雖然服務(wù)是無形的，但是可以體現(xiàn)在營業(yè)人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是我們門店的無形廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的門店形象，提高門店產(chǎn)品競爭附加值。 服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的營業(yè)人員給予服務(wù)對象的是一種心靈感受，也是服務(wù)門店文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。就如我們小拇指的八大用語，小拇指的人員、門頭形象，都是大大體現(xiàn)了服務(wù)禮儀在門店的重要性。 "" 基本禮儀你知道那些? 總是會有門店的員工問我，什么時(shí)候開設(shè)禮儀課，我們都不知道怎么站、蹲、行、坐。今天我就先來告訴大家一下簡單的站、蹲、行、坐的基本動作及圖示解說; 站姿： "" 動作要領(lǐng)：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 蹲姿： "" 動作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 行姿： "" 動作要領(lǐng)：要求注意穩(wěn)重與干煉。身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻。頭部抬起，挺胸收腹，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 坐姿： "" 動作要領(lǐng)：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 因?yàn)樽⒅胤?wù)禮儀，小拇指工作人員的個(gè)人素質(zhì)整體得到提升，使得小拇指人在行業(yè)內(nèi)、社會上都得到了極大的尊重。不僅如此，禮儀還調(diào)解了服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系，例如我們小拇指門店員工在處理客戶投訴時(shí)，在營運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)上，都可以利用服務(wù)禮儀調(diào)節(jié)和車主之間的關(guān)系。在小伙伴內(nèi)部也是時(shí)時(shí)體現(xiàn)大家的團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助的精神。 "" 在服務(wù)交往中，尊重是相互的。服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足車主的心理需求，使?fàn)I業(yè)與車主之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。 當(dāng)今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的門店形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。我們小拇指要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識，認(rèn)識到個(gè)人形象代表門店形象，個(gè)人的所作所為就是本店的活體廣告，是門店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于門店提升形象。讓車主滿意，為車主提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好門店形象的基本要求。 "" 一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖車主的心，縮短了與車主的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。服務(wù)禮儀展示了門店的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型門店的服務(wù)形象。 如果你想學(xué)習(xí)禮儀，那就先學(xué)會如何站、蹲、行、坐吧，我期待著你的改變，也期待把更多的禮儀知識教給你們。我們一起改變，改變自己從改變習(xí)慣開始!(美術(shù)編輯：葉文遠(yuǎn))